先日、UberEatsの配達していたら後味の悪いトラブルに巻き込まれたので、まとめたいと思います。
そのトラブルは１件の配達が完了した後に起こりました。
配達が完了したとほとんど同時に非通知の着信が入りました。配達中に非通知でかかってくる電話は１００％UberEatsのサポートセンターです。
何事かなと思い、電話に出ました。
サ「こんにちは、UberEatsのサポートセンターです。配達員の○○さんでしょうか」
僕「はい」
サ「ただいま配達された料理ですが、ストローなどの付属品を持っていくのを忘れていたようです。レストランの方から持っていくようにと指示があったのですが、○○さんがそれを忘れていたというご連絡がございました」
まずそれを聞いて腹が立ってしまいました。
その理由は２つあります。
１つ目は、付属品を持っていってほしいという指示などレストランからされていなかったからです。
もちろん、僕が聞き漏らした可能性はゼロではありませんから、指示があった・なかったというのは水掛け論で終わりがありませんので、これ以上言及する気はありません。
ただ、レストラン側にお願いしたいことは、もし付属品があるならば持っていく袋の中にあらかじめ入れてください。配達員は基本的に料理の詳細を見て配達していませんし、付属品はなおさらです。
もう１点は、サポートセンターの言い方が全面的に僕が悪者であるかのような言い方だったことです。レストラン側からの意見だけを聞けば僕は悪者でしょう。ただし僕はレストランからそういった指示は受けていないとサポートセンターにはっきり言いました。
しかし、サポートセンターはレストランに非はないかのような説明を変えませんでした。少しUberに対する信用が落ちた瞬間でした。
このトラブルにはもう少し続きがあります。
僕は怒りで少し冷静さを失っていましたが、サポートセンターが電話してくるくらいだから、レストランに戻って付属品を配達してほしいという依頼だと思いました。その分の配達料が出るならやるかという気持ちだったのですが、続きの会話が以下のようなものです。
サ「付属品を忘れたという状況をお客様にお伝えしようとお客様にお電話したのですが、つながりませんでした」
僕「はぁ」
サ「そこで、○○さんがお客様のお宅の近くでしたら、お客様のところへ再び行って、○○さんのお電話をお客様に渡していただけないのでしょうか。状況の説明をお客様とお話をしたいのです」
いや、意味が分からなかったです。
確かにUberEatsからの電話はシステムで非通知になってしまうので、リテラシーの高いお客さんだったら電話に出ないことが考えられます。しかしそれでも、お客さんに状況説明するのであれば根気強く電話をかけるべきです。
それに、お客様が電話に出なかったからといって配達員を使ってまで迅速に状況説明をするレベルのトラブルとは思えません。
僕が付属品の配達をするのであれば納得できますが、どうやら付属品の配達は僕に振られない様子でした。
とはいえ「そんなこと知るか！」といって無視するのも後味が悪いです。僕は仕方なくお客さんのところへ戻り、自分の電話をお客さんに手渡し、サポートセンターが状況を説明するということになりました。最終的には、サポートセンターからお客さんへ電話をする形になり、僕はようやくこのトラブルから抜け出すことができました。
結局、このトラブルで僕は10分ほど時間を無駄にしたわけです。
このトラブルから感じること
Uberとしては「レストラン≧お客様＞配達員」であることがよく分かりました。
レストランとお客様はUberにお金を支払う側ですから、そちらを大切にしたくなる気持ちはよく分かります。サービスの仕組み上、そうすべきと言ってもいいかもしれません。
だからといってレストランやお客様を大事にするために、配達員の時間を無駄に使っていいわけがありません。配達員は成果報酬です、時給制ではないのです。配達できない時間はそのままロスなので、１０分といえども配達員にとって痛手です。ピークタイムならなおさらです。
配達員もUberEatsを支える重要な一部として、なるべく配達員を有効に稼働させるような工夫をUber本体が対応をしてくれることを願います。